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借鉴欧洲经验补齐“六块短板”

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欧洲酒店业态总体较好,此次考察的26家酒店平均出租率78%,平均房价很高。前面5个方面的特征,基本能说明问题。通过对欧洲酒店的分析,可以找到其可学之处。我国酒店业经历了改革开放以来快速发展的40年,规模、品质建设、管理团队成长速度,均创造了可喜的成绩。酒店业对国民经济发展的贡献以及所产生的间接效应是巨大的。尽管近年来我国酒店服务质量有所下滑,部分企业经营业绩不尽如人意,但在各行业中,酒店业的服务还是名列前茅。酒店人以全行业最低的薪酬,创造着最佳的服务质量,这是不争的事实,应高度肯定,但也应正视发展中存在的问题。笔者通过欧洲酒店的考察,结合我国酒店的现状,发现了我国酒店共性的问题,几乎多数酒店不同程度存在着“六块短板”。中国酒店业要改变举步维艰的局面,着力下功夫,补齐“六块短板”,小步快跑,稳中求进。


  (一)观念更新不够。酒店中管理层,存在着学习力、创新力不够的现象。学习不够,影响观念的转变,我们面对快速发展中的诸多困难:经营难、创收难、用工难、管人难、业主压力、同行竞争,等等。而要克服这些困难,对行业增强自信,非常重要。酒店业正处在大发展中的转型时期,需要突破许多瓶颈。因此,转变观念,树立信心,是首要的任务。只有观念转变了,才有可能优化管理架构,创新经营管理模式,变“不可能”为“可能”,使企业走上良性发展轨道。


  (二)产品结构不好。我国有不少酒店存在结构性问题,产品结构不好,影响营收质量,进而直接影响收益。经济大发展阶段,可能都会出现这个问题,已重视供给侧改革,供给侧改革可以帮助我们解决结构性问题。酒店最关键是客房和餐饮收入的比例,客房收入高,效益就好。欧洲酒店人力成本普遍在40%以上,由于他们的产品结构好,仍有较好的效益。我国酒店行业人力成本明显低于欧洲,但经营的效益并不理想。这与产品结构有密切关联。如果我们现在还不重视结构性问题,随着人力成本的逐年上增,未来形势会更加严峻。因此,提升客房收益至关重要。按中等规模的酒店计算,拥有200间房的酒店,年出租率75%,为54750间夜,平均房价800元,如果平均房价增加100元,收入可增加547万元,增加200元,就增加1000多万元。餐饮要增加500万利润,至少要增加4000万营收。目前,我国多数酒店仍有较大的盈利空间。


  (三)产品质量不高。客房与餐饮是酒店的核心产品,这里的质量不高,是指细节上还不够到位,应该说酒店业质量是在不断提升之中,总体是好的。核心产品硬件设施明显好于国外,但细节方面确实存在不少问题,计算机软件和服务更是短板中的短板。比如,大量单体酒店软件系统版本老旧,多年不更新;客房的卫生间,淋浴房水压不足,沐浴液、洗发液质量不高,明显差于欧洲酒店。又如,自助早餐,品种很多,但存在半冷不热的现象,每个细节的不到位,都有可能流失客户。近几年来,各级旅游主管部门、行业协会及相关机构一直在推动品质建设,举办专题论坛、技术比武、培训班等,为行业品质优化起到了积的作用。但“外力”的引导、推动还不够,关键还是要靠“内力”,“内力”是酒店高管对产品品质和品牌的深刻认识和执着追求。如果管理层有强烈的品质意识,强化标准考核体系,持之以恒抓管理、抓细节,那么,情况会发生根本性变化。


  (四)产品特色不浓。从行业产品的基本面看,同质化较为严重,由于同质,缺乏竞争的优势,削价竞争仍在多数城市上演,并作为一个基本的手段。欧洲酒店在特色打造方面各有千秋,不东抄西搬,能因地制宜,形成自己的风格,使特色成为亮点和卖点。特色产品,特色文化,特色服务,特色经营,在特色中建立起市场形象,巩固属于自己的忠实客户。特色是个系统工程,要有策划,分阶段推进。没有特色的产品,很难有的竞争力。上海饭店,一款蝴蝶酥产品年收入达到5000万元;东湖集团近几年举办东湖美食节,跳出常规美食节模式,形成独创性,把美食、美景、美居融为一体,深化“食文化”内涵,去年举办的东湖美食节上,将美食与音乐结合,设计了“春、夏、秋、冬”主题,达到了超出想象的效果。在餐饮行业普遍下滑的当下,东湖旗下酒店连续三年二位数增长,这是产品特色与经营特色的成果,是观念创新的成果。


  (五)业务培训缺失。开源与节流很重要。开源在先,抓增收是关键,而我们不少酒店停留在节流上做文章,节流固然重要,但不可节过头。就培训这一项目,酒店投入普遍不够,品牌是薪酬总额的4%—7%用于培训,而我们本土品牌及单体酒店在培训上的投入少得可怜。其实,培训是软件上的投入,管理人员和员工业务知识不充电,如何能适应新的市场需求?没有培训,如何练好内功?内功不够其产品和管理就可想而知。


  (六)宣传推广缺位。和本土品牌旗下酒店,均有传媒经理,负责做市场宣传推广,有经费预算。目前,大量单体酒店传媒岗位缺位,宣传非常重要,好酒不怕巷子深的年代已过去。有好产品,还得让人们知道。利用各种渠道,以不同形式推介产品,是的。宣传上投入的成本,可以通过增收来消化。强化宣传,可以树立企业良好的社会形象,强化产品推广;可以拓宽市场客源渠道,增加潜在的客户。我国酒店业单体酒店占80%,如果单体酒店不改变盈利状况,光靠品牌,很难改变行业局面。


  以上六块短板,可能是当下酒店或多或少存在的共性,如果这六大短板都不存在,那么,这个酒店一定是个好酒店,“观念新、结构好、产品优、特色浓、团队稳,效益高”。在巴黎锦江卢浮酒店集团考察时,让我感受到了锦江资本运营的战略成果。近400位管理员,在54个管理和加盟管理1300多家酒店(7个品牌)。在锦江卢浮集团CEO办公室里,我看到了锦江集团与战略合作伙伴签约时的合影,这让我倍感亲切和自豪。锦江品牌拓展是一带一路倡议的具体实践,中国民族品牌到了该走出去的时候,中国饭店将向化发展。最让我感动的一刻,是当车行驶到巴黎华天中国城酒店时,宏伟的中式建筑,的雕刻,喜庆的红灯笼映入眼帘,进入酒店大堂,中国画,华天的管理团队,让我感受到了家的温暖。那一刻的心情真的无比激动,巴黎华天中国城酒店,成为海外华人、华侨温暖的家,展示中国文化,中国形象,酒店俨然已成为世人了解中国的一个重要窗口,经营的不仅是传统意义上的酒店产品,而是厚重的中国文化。5000年灿烂辉煌的中华文明,通过不同的文化元素呈现,“创新、开放、和谐、共赢”的发展理念蕴含在中国城之中。这是最大的文化特色,它在传播中国文化的同时,展示着中国精神,其价值不可估量。


  中国酒店业已进入了崭新的时代,随着一带一路倡议的进一步实施,经济形势将持续向好,这是宏观经济优势;旅游进入大众时代,消费需求不断增长,这是市场优势;移动平台的预定、支付、产品整合等快速发展,这是网络优势;我国拥有历史、人文、自然等资源,这是文化优势。相信在全行业的共同努力下,中国酒店业会朝着、可持续方向发展,不远的将来,世界酒店看中国的格局必将形成。


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二连浩特,一座古驿站、现代买卖城,一座色彩斑斓的城市。二连是蒙语的汉译音,有海市蜃楼的意思。如果把中国版图的陆地部分比作俯瞰太平洋的雄鸡,二连浩特正处在雄鸡脖颈扬起的折弯处,位于蒙古高原的中心位置、内蒙古正北方,与蒙古国隔界相望,两国相距仅4.5公里。二连浩特是由古驿站发展而来的城市,是“茶叶之路”多处驿站中得以保留遗址的城市,现代的二连浩特也是欧亚大陆桥重要节点城市。二连浩特还是闻名中外的“恐龙之乡”,是亚洲最早发现恐龙化石和恐龙蛋化石并载入古生物史册的地区之一,恐龙地质公园、恐龙博物馆、恐龙市门、恐龙景观大道已成为中外游客畅游锡林郭勒大草原的必去之地。追溯二连浩特发展历程,茶路文化和驿站文化源远流长、底蕴深厚,在中西方沟通方面曾产生过广泛影响。如今,二连浩特正在打造人民喜爱、接受、大家向往的中国北方最好口岸城市。二连浩特是重点开发开放试验区,是全域旅游示范区创建单位。在创建中,依托试验区先行先试政策,以全域旅游示范区要求为统领,将建设边境旅游试验区和中蒙跨境旅游合作区作为切入点,以打造边境特色文化旅游基地和北方重要跨境旅游集散地为目标,创新体制机制,加快旅游项目建设,城市配套功能,提升旅游服务水平,不断丰富“旅游+”内涵,全面提升“驿游”品质。创新全域新机制,旅游新发展。二连浩特按照“城乡一体、景城一体、全域布局、四季旅游”的思路,建立全域旅游推进机制,成立由政府主要为总指挥的创建工作小组。把创新旅游发展综合协调机制改革、“1+3+N”旅游综合执法体制改革、旅游统计改革作为原动力,不断探索旅游综合改革和专项改革。全面推进多规合一的旅游规划改革创新,完成《“十三五”全域文化旅游发展总体规划》及第七次城市总规修编,实现旅游规划全域化,推动景区旅游向全域旅游转变。推进全域大建设,实施“旅游+”战略。二连浩特不断创新旅游投资、管理、运营模式,利用PPP模式及组建文旅集团,统筹全域旅游大建设,旅游基础设施不断,服务水平稳步提升。提档升级各个景区、景点及相关设施,建设城市旅游综合服务中心,设立旅游驿站,提高服务水平。开通免费乡村旅游公交、旅游景区专线公交,设立城市候机楼,提供免费机场大巴。建设智慧旅游数据平台,实现全市旅游景区WiFi全覆盖和景点自助导览、游客求助报警、电子门票与门禁系统等自助服务。通过“以奖代补”形式鼓励企业新建改造免费旅游厕所,实现旅游景区、旅游沿线、交通集散点等公共场所旅游厕所A级全覆盖。发挥政府奖补资金引导作用,激励餐饮、住宿、公共娱乐场所社会投资新建、改扩建旅游基础设施,全面带动社会投资。二连浩特还实施乡村旅游扶持,给予农牧区家庭旅游接待户奖励扶持,带动农牧民增收致富作用凸显。把发展理念融入旅游发展全过程,实施了一大批建设工程。深入推进旅游与其他行业融合发展,大力发展“旅游+”战略。始终把“驿站”文化、“茶路”文化、“边关”文化、“恐龙”文化等根植于口岸旅游,深挖文化内涵,创新文化载体,像发展经济一样发展“旅游+文化”。与蒙古国联手打造大型户外历史实景剧《天骄传奇》等旅游演艺项目,已成亮丽名片。积发展“旅游+康养”产业,开发中国二连浩特、海南与蒙古国乌兰巴托两国三地异地养老候鸟康养旅游,利用中蒙两个市场开展中医、蒙医医疗旅游,推动疗养、异地养老与休闲旅游有机融合。推出“旅游+航空”,积拓宽中蒙俄跨境旅游市场,开通国内及中蒙、中俄旅游包机,不断培育旅游经济新的增长点拓展全域新思维,打造“驿游”。二连浩特充分发挥二连口岸优势,依托“万里茶道(茶叶之路)”节点城市桥梁纽带作用,利用中蒙博览会、二连浩特中蒙俄经贸合作洽谈会及中蒙俄三国五地旅游联席会议制度,主动与中蒙俄陆桥沿线地区城市拓展旅游合作。全力推动中蒙跨境旅游合作区建设,推动实现中蒙旅游合作相关协议及中蒙两国旅游团队互免签证、自驾车在蒙通行、边境旅游证件等问题解决。全面加强双方区域旅游合作,不断开发二连浩特—蒙古国一日游、多日游及自驾游等特色旅游产品。积践行融入“一带一路”倡议,重塑“茶叶之路”上的二连坐标,与蒙俄一道联手打造“驿游”二连浩特旅游。 珠穆朗玛峰南 尼式民宿 行走在Tilicholake 峡谷 峡谷奇观 寒冰幻境